顧客満足の意義

　「顧客満足」という言葉でどんなことを連想しますか？ディズニーランドのホスピタリティーとか、どんな場合も返品自由な百貨店とか、お客様の名前を憶えていて「行ってらっしゃい、○○様」と声をかけてくれるホテルのベルボーイとか･･･。どれも心地よいものです。　　　　

　お客として店へ行って、対価を払って商品を買ったり、サービスを受けたりする･･･。当たり前のことですが、同種の商品・サービスを提供する店は、あなたが使ったその店だけではないはずです。でも、あなたはそこへ行く･･･。なぜ？

　顧客満足が企業の成長に欠かせないものとか、企業存続の条件といわれています。果たして本当にそうでしょうか。
　顧客満足を追求したら、必ずその店は繁盛するでしょうか？答えはＮｏです。しかし繁盛する店、成長する企業は必ず何らかの形で顧客満足を実現しています。